Okunma: 4153 kez

I.Dünya Savaşı’nın teknolojik üstünlüğünün askeri üstünlük olduğunu göstermesi, endüstriyel çabalara yeni ivme kazandırmıştır. Üretim akışının hızlı olduğu alanlarda uygulanan kontrolün etkin olmadığı saptanmış ve askeri araçlardan beklenen sağlamlık ve dayanıklılık seri üretim için istatistiksel kalite kontrollerini ortaya çıkarmıştır. İmalat sistemleri eskiye göre daha karmaşık hale gelmiş, muayene işlevi teknik bir boyut kazanmış ve kalite denetiminin bu alanda uzmanlaşmış kişiler tarafından yerine getirilmesi zorunluluğu ortaya çıkmıştır.

 Bu amaçla örgüt yapısı içinde ayrı ve bağımsız bir grup oluşturulmuştur. Kalite denetim işleri, üretim bölümünden ayrılarak bağımsız bir birim halinde işletme örgütü içinde yerini almıştır. Akreditasyonun temel elemanları standartlardır. ABD’de elektrik sayaç ve araçları geliştiren Bell firmasının kalite kontrol uzmanı olan Dr. W. A. Shewart 1930 yılında kalite kontrol çizelgelerini geliştirmiş ve kalite standartlarının temelini atmıştır. İngiliz kalite uzmanları 1935’li yıllarda İngiliz standartları 600’ü geliştirmişlerdir. İkinci Dünya Savaşı (1939) başlarında ABD savunma departmanı askeri malzeme satın alımlarında standartlar kullanmaya başlamıştır (Erişti, 2006:4). 1930-1960’lı yıllar arasında istatistik bilimiyle paralel bir takım teknik araçlardaki gelişmelere rağmen kalite felsefesi aynı kalmıştır. Ancak 1970’li yıllarda ilk önce Japonlar daha sonra Amerika ve Avrupalılar kalitenin üretim hattından çıkan ürünlerin test edilmesiyle sınırlı olmadığını anlamışlar, kalite tanıtımı ve ürün niteliklerini daha da genişletmişlerdir. Yeni tanıma göre kalite; müşterinin sürekli olarak beklentilerini ve ihtiyaçlarını anlamak, kabul etmek, karşılamak ve hatta bunları aşmak olarak kabul edilmiştir. Bu değişimin temel nedeni, toplumsal ve siyasal alanda olduğu gibi, ekonomi ve yönetim alanında da insanın ön plâna geçmesidir (Ersen, 1997:17-19). Diğer sektörlerde de gelişen teknoloji ve artan ürün çeşitliliği birlikte mal ve hizmetlerden beklentiler artmıştır. Tüketici sunulan birçok ürün arasında tercih edeceği ürünün ihtiyaçlarını karşılayabileceğine daha alırken inanmak istemiştir. Mal ve hizmete ait bazı bilgiler tüketiciye referans olarak piyasadan kendine uygun olanını seçmesine yardımcı olmaktadır. Piyasanın diğer tarafında bulunan mal ve hizmet arz edenler de bu gelişmelerden etkilenmiştir. Ulusal ve uluslar arası pazarlarda yaşanan yoğun rekabet, işletmeleri “yaptığını satan” konumunda çıkarmış “satılabileni yapan” konumuna getirmiştir. Satılabilecek ürün yada hizmetin ne olduğunun belirlenebilmesi için, kalitenin müşteri tarafından saptandığı anlayışının benimsenmesi gerekmiştir. Üreticiler çeşitli kuruluşların ve sistemler dizisinin belirlediği kriterleri yerine getirerek, oluşturulan bu rekabet ortamından başarılı çıkmak için çaba sarf etmeye başlamışlardır. Böylelikle kalite; müşteri, ihtiyaç ve ürünün özelliklerinden tüketicinin sağladığı doyum derecesiyle ölçülmelidir (Üreten, 1998:86-87). Kaliteli olarak kar sağlama çabaları, ürün ve üretime yönelik; belgelendirme, muayene, test ve analiz hizmetleri "uygunluk değerlendirmesi" kavramı altında disipline edilmiş haldedir. Diğer bir neden küreselleşmenin etkisiyle bilinçli bir tüketici kitlesinin uluslararası rekabeti kızıştırmasıdır. Artan rekabet koşulları karşısında üretici firmalar, daha kaliteli mal ve hizmet talep eden tüketicilerin beklentilerini karşılayabilmek için belirli standartlarda üretim yapmak ve bu standartları sürekli olarak yükseltmek zorunda kalmaktadırlar (Gencel, 2001:1).Yükselen ve kapsamı genişleyen kalite kavramı günümüzde mal ve hizmet sonrasını da kapsamaktadır. Ürün/hizmet tasarımıyla başlayan, dönüşüm süreciyle devam eden ve teslim sonrası hizmeti de kapsayan geniş kapsamaktadır. Müşteri sürekliliği sağlamaya çalışan hizmetlerden bankacılık, sigortacılık, eğitim, sağlık gibi hizmet işletmeleri açısından da üzerinde önemle durulması gereken bir konudur. Kurumlar varlıklarını sürdürebilmek için gelişmelere ayak uydurmak zorunda kalmışlardır (Yıldırım, 2004:1). İçinde bulunulan çağın gereklerini yerine getiremeyen, kaliteyi amaçlamayan işletmeler diğerleriyle rekabet edemez duruma gelmişlerdir.  Kaliteli olmakla maliyetlerin artacağı görüşünün terk edilmesi üreticilerin kaliteye verdikleri önemi değiştirmiştir. Yıllar boyunca üretim yöneticileri verimlilik ile ürün ve hizmetlerin kalitesi arasında ters yönlü bir ilişki olduğu görüşünü benimsemişlerdir. Günümüzde yüksek kalitenin beraberinde yüksek maliyet getireceği şeklindeki bu geleneksel inanış terkedilmiş durumdadır. Artık daha iyi kalite, daha düşük maliyetle sağlanmaktadır. Algılanan kalitenin, yüksek maliyetli bir tasarım ve malzeme kullanılarak ortaya çıkması halinde, bu yüksek maliyetler, ürün tasarımının maliyetini düşürerek çözüm bulunmuştur. Kaliteli ürün sunumunda maliyetleri arttırıcı çözümler gerektiren hatalar, bozuk ürünler ve yeniden işlemegerekleri olmamaktadır. Yapılan araştırmalar kalite iyileştirme çabaları sonucu sağlanan tasarrufların, bu çabaların sisteme yüklediği maliyetlerden fazla olduğunu göstermektir. Sonuç olarak, kalite iyileştirme çabalarının bir yandan pazar payını ve müşterinin ürün için ödemeye razı olacağı bedeli yükseltmesi; diğer yandan maliyetleri düşürmesi nedeniyle işletmenin kârlılığını arttıracağı açıktır (Üreten, 1998:385). Kalite ile verimlilik kavramlarının birbirini sürükleyeceği düşünülmektedir. Bu bağlamda; sistemler ne üretirlerse üretsinler, farklı yönetim yaklaşımları doğrultusunda ancak mutlaka “verimlilik” arayışı içinde varlıklarını sürdürebilirler. Diğer bir deyişle, yönetimin temel becerisi sistemleri başarılı kılacak verimliliğin sırrını yakalamaktır. Verimlilik arayışı, geçmiş tanımların ötesinde, kaynakların optimum kullanımı için bilgiyi, bilginin en çok kullanımı için ise, kalite yönetimini yaratmıştır (Tokatlıoğlu, 1997:235). Kalite maliyetleri, ürünün arzulanan kalite düzeyinde üretilebilmesi için yerine getirilmesi zorunlu faaliyetlerin ve üretimin herhangi bir aşamasında aranan koşullara uymayan parça veya ürünün yol açtığı maliyetler denilmektedir. Yapılan çeşitli araştırmalar kalitesizliğin maliyetlerinin oldukça yüksek olduğunu göstermektedir. Bu nedenle hataların mümkün olduğunca erken dönemde belirlenebilmesi önem taşır. Basit bir hatalı parçayı yakalayıp çıkarmanın maliyeti çok düşük iken, bunu alt montaj haline dönüştürdükten sonra tespit ederek onarmanın yada atmanın maliyeti çok daha yüksek olacaktır; hatanın ürün halinegeldikten sonra belirlenmesinin maliyeti ise çok daha yüksektir. Kaliteye ilişkin maliyetlerin çıkarılması için örnekleme yoluna gidilebilir. Elde edilen veriler, daha sonra tüm ürünlere yaygınlaştırılarak kalite sorunlarının işletmeye yüklediği tüm maliyetler tahmin edilebilir. Ayrıca toplam kalite maliyetlerinin unsurlarının değerlendirilmesiyle, iyileştirme potansiyeli yüksek olanların belirlenmesi de mümkün olacaktır (Üreten, 1998:421-424). Dolayısıyla sistematik bir şekilde kalite iyileştirme çabaları içine giren işletmeler, önemli parasal tasarruflar sağlamaktadırlar. Daha çok kamu eliyle yürütülen sağlık hizmetleri kalitesinin artırılmasında yeni liberal politikaların uygulanması neticesinde kurumları zorlayıcı etkenler olsa da bunun dışında da çeşitli dinamikler vardır. Sağlık hizmetleri de kişilerin faydalandığı birçok mal ve hizmetlerden biridir. Sağlık bakım hizmetleri de sunulan hizmetlerden biri olarak günümüzde yaşanan rekabete; eklenmiştir. Tüketiciler, kaliteli ürünü/hizmeti ucuz fiyata talep etmektedirler. Kaliteli ve ucuz üretim yapabilmek için hizmetlerin ölçülebilir olması, üretim ve hizmet sunumunda, ürün/hizmet standartlarına uymakla ve kalite yönetim sistemi standartlarını uygulamakla sağlanabilmektedir (Şahin; 2006:2). Günümüzde çoğu ülkede, sağlıklı nüfus artışı ve sağlık bakımının sağlanması onları ilgilendiren büyük bir zenginliktir. Gelişmekte olan ülkeler nüfusun gereklilik duyduğu ana servislerini dağıtarak yada ayırarak,artan nüfusa sağlık bakım sistemi meydana getirmeye çabalıyor. Böyle ülkelerde yapılan araştırmalar, dikkatle plan yapanların maksimum karı başardığını gösteriyor (Heıdemann, 1993:5). Bireylerin satın alma gücünün artmasıyla birlikte sağlık hizmetlerinde kaliteli bakım isteği yaygınlaşmış, insanlar tercihlerini iyi olan lehine kullanarak farkında olmadan diğer tedavi kurumlarını da iyi olanla rekabete başlatmışlardır (Çoruh, 1994:2). Sağlık hizmetlerinin maliyetinin giderek artmasına karşın çıktılar hakkında çekinceler bulunması; internet sayesinde ulaşılması kolaylaşan hizmet kalitesine ilişkin bilgiler ve çok uluslu şirketlerin çeşitli ülkelerde bulunan çalışanlarına güvenli ve etkili sağlık hizmeti sunulması için gösterdikleri hassasiyet bunlar arasındadır. Acil olmayan durumda hastanın yani hizmeti alan müşterinin beğenisine göre tercih edilebilen hizmet, acil durumda ise çoğu zaman bulunulan yere en yakın sağlık kurumundan alınmaktadır. Hasta ve hasta yakınlarının tercihinde artık ülke sınırları bağlayıcılığını yitirmekte; sağlık kurumu kilometrelerce öteden gelen hastalara kapılarını açarak  üşterilerini ağırlamaktadır. Kaliteli olduklarını bir belge ile anlaşılabilir hale getirmek isteyen sağlık işletmeleri ölçüleri yerine getirmek için çaba harcamaya başlamışlardır. Bütün bunların diğer bir nedeni de zamanla sağlık hizmetlerinin özel sektörden kolaylıkla karşılanabilir duruma geldiğinde kamunun tercih edilmeme korkusu olacaktır. Şimdilerde hasta başına düşen doktor sayısının az olduğu hatta çeşitli bölgelerde çalışacak doktor bulunamadığını düşünürsek bu düzeye ulaşmak zaman alacaktır.  Sağlık hizmetlerinde toplam kalite yönetimine veya diğer adıyla sürekli kalite iyileştirmeye olan ilginin artması, ABD öncülüğünde, daha çok ekonomik koşulların özelliklede maliyetleri azaltma gereksinimi ve 1970’lerden itibaren hatalı tedavilere ilişkin şikayetlerin artan şekilde adli davalara dönüşmesi sonucu olmuştur (Press, 1997:1-8, Bekaroğlu, 2005:20). Fiziki şartların dışında bakıldığında; sağlık dışardan çıplak gözle veya iç işleyişe yabancı birinin baktığında görebileceği nitelikte bir hizmet değildir. Kusur, hizmetin bünyesinde kaynaşmıştır ki çoğu kez zararlı sonuca hizmeti görenlerden kimin sebep olduğunu bilmeye imkan yoktur (Özay, 1996:745). Karmaşık, sistematik ve iç içe geçmiş ilişkiler biçiminde oluşan zarar, anonimdir. Kurum için bir müşteri olan hastanın, tek başına kendi bilgi ve izlenimleriyle elde edemeyeceği, başvurduğu işletmenin kaliteli olduğu güvenini kendisinde hissettiren çeşitli kalite belgelendirme süreçleri bulunmaktadır. Kalite ve örgütün bütününde ki toplam kalite çalışmaları tek yönlü ve meyvelerinden sadece müşterilerin yararlanacağı iyilik ortamı değildir. Dünyanın bir çok yerinde sağlık çalışanlarının gelişme yolundaki istekleri hem itici etken olmuş, hem de sonuçlarının pozitif yansıyacağı diğer bir toplum kesimidir. 

Songül DEMİREL ETÖZ  

Süleyman Demirel Üniversitesi, Kamu Yönetimi Bölümü Yüksek Lisans Tezi, 13-17 sayfa, Ocak 2008

Etiketler:  

Bilimler
İktisat
Kalite Belgelendirmenin Gerekçeleri

Sadece kayıtlı kullanıcılar yorum yazabilirler.
Lütfen hesabınıza giriş yapınız veya kayıt olunuz.